Cliente enojado
Calma
La primera regla es mantener bajo control tus emociones; recuerda que quien sufre algún trastorno que le produce dolor o molestia, por lo general se muestra hostil, y si reaccionas del mismo modo, sólo agravarás la situación. Por tanto, debes concentrarte en lo que desea el cliente, y no en sus actitudes. Con ello, además de evitar un conflicto con el comprador, lo despacharás con mayor rapidez y reducirás el tiempo de atención, lo cual agradecerán ambos.
No es personal
El enojo es una manera de manifestar frustración, la cual ha sido propiciada por situaciones ajenas a ti; quizá el malestar provenga de un tratamiento médico largo y doloroso, o el consumidor tuvo que esperar demasiado tiempo en el hospital para que lo atendieran y, finalmente, todos estos contratiempos “explotaron” en la farmacia. Ante esto, el mejor camino a seguir es atender con mayor afabilidad al cliente disgustado.
A su lado
No veas a tu cliente como un adversario, sino como aliado que está solicitando ayuda; así que, en el lugar de pararte en el lado opuesto, ubícate junto a él, pues ambos están ahí con el propósito de resolver el mismo problema; puedes usar frases como: “Lo siento mucho, ahora solucionaremos este asunto"; esto no solo te ayuda a establecer una conexión, también a disminuir su malhumor.
Escucha
Al asentir con la cabeza e, incluso, tomando notas mientras habla, le demuestras al cliente que lo estás escuchando activamente. Al no interrumpir, les da la oportunidad de expresar sus frustraciones, después de lo cual probablemente estará más tranquilo y dispuesto a trabajar contigo en una solución.
Solidario
Nunca dejes al cliente a su suerte, pues a pesar de que, en ciertos casos, esté fuera de tus atribuciones resolver el problema, por ejemplo, surtiéndole un medicamento de prescripción sin la receta médica correspondiente, sí puedes expresarle tu apoyo, pues la indiferencia sólo hará que el cliente abandone el establecimiento cuanto antes. Lo puedes ayudar de diversas maneras, diciéndole, por ejemplo: "Comprendo que ese medicamento es indispensable para usted, permítame ver qué puedo hacer " y canalizarlo a una clínica o consultorio donde le puedan dar la atención deseada.
Agradece
Una vez que has atendido a tu cliente y el nivel de frustración ha descendido, dale las gracias por la confianza que te tuvo al compartir sus inquietudes, e invítalo a que regrese cuando necesite tus servicios, pues siempre estarás en la mejor disposición para atenderlo.
Secundaria
Auxilio
Cuando el cliente está enojado, suele no explicar con claridad su problema, pues se encuentra tan inmerso en su preocupación, que olvida comunicar alguna información vital que permita darle rápida respuesta a su caso. Por tanto, ayúdalo a encontrar la solución.